鞍山市公共服務(wù)集團(tuán)有限公司

　　鞍山市八八九零呼叫平臺(tái)安全信息咨詢有限公司，負(fù)責(zé)鞍山民心網(wǎng)8890平臺(tái)的運(yùn)行和人員管理，為全市群眾、企業(yè)和基層單位提供訴求渠道，并協(xié)調(diào)全市各地區(qū)、各部門解決群眾、企業(yè)和基層反映的各類問題。鞍山市八八九零呼叫平臺(tái)安全信息咨詢有限公司是一個(gè)以青年人為主體的工作團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有工作人員115人，其中83%為35歲以下青年，5%為中共黨員。這個(gè)團(tuán)隊(duì)依托鞍山民心網(wǎng)8890平臺(tái)共受理群眾訴求116.3萬件，群眾滿意率99%，辦結(jié)率98%，平均辦件天數(shù)3.4天，贏得了人民群眾對(duì)黨委政府的信任，為市委、市政府精準(zhǔn)施策提供了科學(xué)參考。通過將群眾問題解決在早、解決在小，鞍山市12345政府服務(wù)便民中心（民心網(wǎng)8890平臺(tái)）已成為密切黨群干群關(guān)系的“連心橋”、社會(huì)和諧穩(wěn)定的“減壓閥”、防范化解風(fēng)險(xiǎn)隱患的“預(yù)警器”、搜集發(fā)現(xiàn)群眾訴求的“問題池”，轉(zhuǎn)變黨員干部作風(fēng)的“風(fēng)向標(biāo)”。鞍山市12345政府服務(wù)便民中心（民心網(wǎng)8890平臺(tái)）先后榮獲全國(guó)政務(wù)熱線2020年度卓越百姓服務(wù)獎(jiǎng)、遼寧省巾幗文明崗榮譽(yù)稱號(hào)。

　　目前，公司話務(wù)共有工作人員79名。分成五個(gè)組，兩個(gè)組白班，一組夜班，一組下夜班，一組休班，另外設(shè)置一組長(zhǎng)白班，24小時(shí)不間斷，將8890話務(wù)接到的訴求，民心網(wǎng)網(wǎng)站訴求，原12345政府服務(wù)熱線、市委書記信箱、市長(zhǎng)信箱、金農(nóng)熱線、交通熱線等100余個(gè)行業(yè)咨詢投訴熱線，全口徑受理群眾訴求。

　　話務(wù)平臺(tái)有幾大特色。

　　一是副市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)全部到話務(wù)平臺(tái)接聽電話。

　　二是建立應(yīng)急體系。構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急處置體系。熱線對(duì)群眾反映的水、熱、電、氣和回遷房、棄管樓等緊急類訴求問題及時(shí)處置。當(dāng)班的值班長(zhǎng)接到相關(guān)應(yīng)急類訴求，第一時(shí)間與屬地政府的值班室取得聯(lián)系，由屬地政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，極大提高了解決問題的效率，讓老百姓切實(shí)體驗(yàn)到“8890撥撥就靈”。

　　三是組織法律專業(yè)人士進(jìn)駐熱線。開通法律咨詢和法治宣傳教育熱線，與政法機(jī)關(guān)、市法學(xué)會(huì)、律師協(xié)會(huì)緊密對(duì)接，選派機(jī)關(guān)青年骨干、律師、法律專家到平臺(tái)解答群眾咨詢。

　　四是組織防疫專業(yè)人員進(jìn)駐熱線。疫情防控期間，市衛(wèi)健部門派專人指導(dǎo)訴求分派，供市防控指揮部作為決策參考；統(tǒng)一答復(fù)口徑，減少案件流動(dòng)時(shí)間環(huán)節(jié)，已形成統(tǒng)一答復(fù)口徑6版112條，疫情類案件直接回復(fù)率達(dá)60%以上。

　　五是組織心理專家進(jìn)駐熱線。組織36位心理專家成立心理援助熱線技術(shù)專家組，為市民提供24小時(shí)免費(fèi)心理援助和心理疏導(dǎo)服務(wù)。自2月4日熱線開通以來，接聽熱線108個(gè)。

　　六是組織涉及熱點(diǎn)訴求的部門進(jìn)駐熱線。高考中考期間，8890熱線對(duì)接市公安局布點(diǎn)，安排警力進(jìn)駐平臺(tái)接聽群眾電話、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，解決了多起噪音干擾、交通擁堵問題。針對(duì)疫情期間公交車訴求較多，市交運(yùn)集團(tuán)派出3名客服人員24小時(shí)進(jìn)駐辦公，為群眾答疑解惑。

　　七是組織青年志愿者進(jìn)駐8890話務(wù)熱線。全市青年志愿者已有97組451人次參與8890疫情電話接聽，共接聽疫情相關(guān)電話2586件。目前，8890話務(wù)熱線已成為我市機(jī)關(guān)工作人員密切貼近百姓的窗口，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的平臺(tái)，樹立為民情懷的陣地，并常態(tài)化的推行。

　　公司分轉(zhuǎn)部共有工作人員31名，按照地區(qū)和行業(yè)對(duì)話務(wù)和其他渠道流入的訴求進(jìn)行分轉(zhuǎn)。目前，我們共有4個(gè)工作組，每個(gè)組涵蓋2-3個(gè)地區(qū)，20左右個(gè)行業(yè)部門，按照七大板塊進(jìn)行分轉(zhuǎn)。

　　目前，平臺(tái)已經(jīng)形成了受理、分轉(zhuǎn)、回訪、督辦、評(píng)審、分析一套完整的工作體系。